调解工作的基本知识（第一章调解的理念与思维第一节）

  调解的制高点，不是法律，而是文化，是构成一个社会主流文化的价值观、道德观，以及追求的社会目标，说到底，社会文化各因素的综合是构成调解员素质和思维的基础。——沈四宝教授

  为推动矛盾纠纷源头化解，充分的发挥调解组织在基层化解矛盾、维护社会稳定的作用，本节整理了部分关于调解基本知识的内容以供大家学习了解。

  信息是决策的前提和基础，收集和处理（识别、分析与挖掘）是成功决策的重要步骤，它贯穿调解工作始终（事前、事中、事后）。调解成功是因为调解人员利用信息的不对称在合适的时间、合适的地点、以合适的调解方法与技巧予以沟通，进而达到调解目标，所以，信息才是调解工作最基本的核心，掌握了信息就是掌握了成功的关键，调解成功属于用心之人。具体详见第三章第三节。

  俗话说“有事没事找政府”，这是普通百姓对政府的信任，发生纠纷时因上诉成本比较高、周期较长，所以希望政府领导下的调解机构（行政调解、社区或乡、镇、街道人民调解等）给予帮助，这种信任就是调解信任。调解信任是存在周期性的，周期的长短由信息对等能提供到何时所决定，它只是社会性的信任，是作为一种工具和方法出现的。调解信任在调解纠纷案件中是耗费时间最短、经济成本最低且较易获取对方信任的一种工具，它决定调解工作的成败。具体详见第三章第四节。

  调解形式是指调解人员在调解纠纷的过程中所采用的具体方式。常用的调解方式有：单独调解、共同调解、联合调解、直接调解、间接调解、公开调解、非公开调解、面对面调解、背靠背调解等。

  ⑴单独调解：指由纠纷当事人所在地或纠纷发生地的调委会单独进行的调解。适用于调委会独任管辖的纠纷。这类纠纷不涉及别的地方、其他单位的关系人。调解组织对纠纷双方当事人都比较熟悉，便于深入调查研究，摸清纠纷发生、发展状况，针对当事人的心理特点，开展调解工作，督促调解协议的履行，解决当事人合理的实际困难。因此，调解成功率较高。单独调解应注意因人熟、地熟、情况熟而照顾情面或碍于一方势力所造成的不公正调解等弊端。

  ⑵共同调解：指由两个或两个以上的调解组织，对于跨地区、跨单位的民间纠纷，协调配合，一起进行的调解。共同调解时应注意调解组织必须分清主次，共同制定调解计划，明确分工，对当事人一视同仁，待协议达成后，各调解组织要以高度负责的精神督促本辖区内当事人认真履行调解协议，并以为主方的调解委员会进行纠纷统计和做好纠纷档案管理工作。

  ⑶联合调解：指调解委员会会同别的地方或部门的调解组织、群众团体、政府有关部门，甚至司法机关，相互配合，协同作战，共同综合治理民间纠纷的一种方式。适用于跨地区、跨单位、跨行业的纠纷和久调不决或有激化可能的纠纷，以及涉及调解组织无力解决当事人合理要求的纠纷，而且更适用于调解处理土地、山林、坟地、宗教信仰等引起的大型纠纷和群众性械斗，适宜专项治理多发性、易激化纠纷以及其他涉及面广、危害性大、后果严重的民间纠纷。联合调解较共同调解规模更大，必要时可在当地党委、政府的统一领导下，发动政府职能部门以及司法机关共同对民间纠纷进行疏导、调解、处理。联合调解是政府有关部门及司法机关与调解组织共同参与调解、处理民间纠纷的形式，将调解组织的疏导、调解工作同基层人民政府的行政处理、法院的审判活动融为一体的综合治理，因此较共同调解的权威性更高，效力更强。当出现较大纠纷时，既不要怕，更不能回避，要立即向上级有关部门汇报，由领导出面组织有关部门人员参与做工作，一面稳定群众情绪，一面派人调查取证，组织协调得力人员，集中时间调解，尽全力化解矛盾。

  ⑷直接调解：指调解人员将纠纷双方当事人召集在一起，主持调解他们之间的纠纷。直接调解可以单独调解，也可共同调解。在实行这种调解之前，调解人员一般都事先分别对当事人进行谈话，掌握了处理这起纠纷的底数，直接调解普遍适用于情节最简单、矛盾冲突只限于双方当事人之间、涉及当事人隐私或其他不易扩散的纠纷。

  ⑸间接调解：指调解人员动员借助纠纷当事人以外的第三者的力量进行调解。间接调解方式的运用可分为两种情况：一是针对某些积怨深、难度大的纠纷，动员借助当事人的亲属、朋友的力量，共同做好当事人的思想转化工作。这种调解方式在实践中经常被用来与直接调解结合或者交替使用；二是针对某些纠纷的当事人依恋于幕后人为其出主意的心理特征或其意志受幕后人控制、操纵的特点，先着重解决好与纠纷当事人有关的第三者的思想认识问题，然后利用人们对亲近的人较为信任的心理共性，把对纠纷的正确认识通过第三者作用于当事人，促其转变。

  ⑹公开调解：指调解委员会在调解纠纷时，向当地群众公布调解时间、调解场所，邀请当事人亲属或朋友参加，允许群众旁听的调解方式。适用于涉及广、影响大、当事人一方或双方有严重过错，并对群众有教育示范作用的纠纷，以起到调解一件、教育一片的作用。

  ⑺非公开调解：指调解委员会人员和当事人在场无其他人参加的情况下进行的调解。非公开调解是与公开调解相对而言的。适用于涉及纠纷当事人隐私权的纠纷，如一些婚姻纠纷、恋爱纠纷、家庭内部纠纷和调委会认为不宜公开调解的其他纠纷。

  ⑻面对面调解：指调解人员将纠纷双方当事人召集在一起，进行说理、协商，主持调解他们之间的纠纷。通过面对面地倾听当事人陈述、可以从情、理、法多方面对双方进行讲解和规劝，并最终经过数番耐心调解，促使双方达成协议。该方法主要是针对情节最简单的纠纷，或者双方当事人分歧不大，或者矛盾不尖锐，或者当事人之间有着一定的感情基础。

  ⑼背靠背调解：指调解人员根据掌握的事实，通过分头做工作，了解双方的真实意图，个别进行说服教育，听取当事人对案件的主张，着重做好化怨解结工作，并成为当事人之间相互沟通谅解的桥梁，使双方不断让步，分歧逐渐缩小，从而达成调解的方法。适用于双方当事人之间对抗比较激烈，双方的“火气”都很大，情绪波动厉害，对事实的认识出入也很大，分歧也较大，难以沟通的纠纷。

  [2] 本章内容（不包括：⑵预判法），《民间纠纷调解技巧——枫调普法课堂·民间调解系列》，

  ⑴换位思考法。换位思考法就是在解决纠纷时，使调解人员和当事人都能设身处地地站在对方的立场上体验和思考问题，体察对方的感受和态度，形成与对方在情感上的共鸣，从而理解对方并改变自身的观点和态度。运用体现在以下两个方面：一是调解员与当事人之间的换位思考，也就是调解人员要站在纠纷当事人双方的立场和角度，促使当事人全面解决纠纷。调解人员站在当事人的立场，有助于与当事人顺利沟通，得到对方的信任。二是引导当事人之间的换位思考，调解人员引导、启发纠纷当事人相互在对方的立场上考虑问题。在采用引导、启发当事人换位思考时，要格外的注意，引导、启发当事人互相之间进行换位思考，并不是直接告诉当事人对方的想法及感受，而是应当通过告知对方的处境等背景和不断提出适当问题的方式引导，比如提出“如果是你，你会怎么办？”这类问题，让当事人自己体会到对方的感受，得出正确的结论。该方法贯穿本书始终（注意个人与企业的区别）。

  ⑵预判法。预判是预先判定的意思，是对马上就要来临的事进行判断[3]。预判法指问题的解决方案通常会变成问题本身，针对解决方案要预先判断，可能会产生哪些后果，从系统的角度上去思考。事情预判具体使用因果分析法，即利用事物发展变化的因果关系来进行预测的方法。它是以事物发展变化的因果关系为依据，抓住事物发展的主要矛盾与次要矛盾的相互关系，进行预测。事件未来的发展的新趋势用树状图[4]的形式表示。该方法贯穿本书始终，具体详见第一章第二节和第三章第二节。

  [4] 树状图，亦称树形图或树枝状思维导图，就是用树形表示思维的最简单易行的思维导图，以图形表示方式，以父子层次结构来组织对象。它是借助树状结构的分层特征，对纠纷问题解决有几率发生的所有情况逐一描述和分析。学会使用简单的树状图，不仅为调解工作中分析问题开启了新的视角，还为处理问题开辟了新的道路，有利于提高分析能力，结合事情预判做综合运用，可以直观、清晰地呈现出所有的可能情况，避免重复或遗漏，一目了然。《树状图》，载头条百科，

  ⑶利弊分析法。指调解人员从各方面为当事人分析接受调解或接受某一调解方案的利和弊，从而引导当事人作出最理性、最有益的选择。调解人员引导当事人进行利弊分析最重要的包含：解决纠纷所需的经济成本、时间、精力等另外的成本，纠纷的持续或解决对工作、生活等的影响，对未来需维系的人际关系、情感关系的影响，对个人声誉的影响，若调解不成涉诉的成本和支出，败诉的风险，胜诉以后执行效果不佳的风险，案件的社会影响等。实践证明，该方法与事情预判结合使用，能提高调解工作效率和成功率。

  ⑷明法析理法。明法析理法贯穿本书始终，是指调解人员在调解过程中向当事人讲解法律和法规和政策规定，向当事人讲明道理，纠正他们的某些错误观点，让他们想到自己的有些行为和主张是于法不合、于理不通的。若他们一意孤行可能要承担不利的法律后果，从而引导当事人按照法律规定的思路寻找纠纷的处理方法。适用对象大多是违背公序良俗、法律意识淡薄、法律知识欠缺的当事人。理解：一是宣讲法治是调解工作中最重要的环节，应当遵照合法性的原则与当事人沟通，但很多纠纷往往涉及多个角度的法律和法规，调解人员由于知识储备不足，法律条文引用不全面，导致失去公正公平，对当事人合法权益造成损害，所以要加强法治方面的学习，在调解工作中做到谨小慎微；二是德治方面引导当事人采用位思考法，以普通人的认知进行判断，从而做到相对公平合理。

  ⑸多方协助法。指在调解过程中，除了依靠调解人员自身的力量进行调解外，还根据自身的需求邀请当事人的亲友和当地有威望的人、有一定专门知识的专业技术人员及其他社会力量给予支持和帮助，从而完成调解工作的方法。适用于婚姻家庭、邻里纠纷、征收拆迁、数额较小的经济债务等纠纷。运用多方协助法，调解人员需注意：一要注意照顾当事人的情绪，避免盲目依靠他人调解引起当事人的不满，造成不好的后果。二要要求协助调解的人从当事人的利益和社会安定团结的大局出发，运用法律和政策，自愿提供帮助和支持，公正、客观地劝服当事人。

  ⑹模糊处理法。模糊是介于无序和有序之间的状态。模糊处理法是指调解人员调解纠纷时，对一些非关键又无法调查清楚的事实不进行深入调查，对纠纷当事人之间的一些非原则性问题，并不进行细致的分析和探究，而是粗线条地作出处理的调解方法。调解人员运用模糊处理法并不是无原则地调和、各打五十大板，而是建立在以法律和政策为依据，分清是非责任，保护受侵害一方当事人的合法权益，让有过错方承担对应的义务。具体有以下几个方面：一是模糊表述。在纠纷的调解过程中，难免会碰到一些问题不宜作出非此即彼的判断。此时，就应进行模糊表述。二是模糊传达双方信息。对那些当事人双方意见分歧较大、情绪波动大、对抗较严重的民间纠纷，调解人员对双方陈述的事实、表达的要求要适当“过滤”后再传达给对方。这样就能够尽可能的防止当事人的分歧和对立升级。三是模糊调查。调解人员在调查此类纠纷的详细情况时，特别是在了解纠纷的具体事实时，不要企图把纠纷发生过程中的每一个事实、每一个细节、当事人的每一个行为及所说的每一句话都调查得清清楚楚，这既没有必要也不可能。所以，要采用一种模糊的方式对纠纷事实做出详细的调查，其调查程度只要基本脉络清晰、基本事实清楚，足以分清是非责任就可以了。四是模糊调解。模糊调解强调在调解过程中，调解人员只要在大是大非的基础上，使当事人双方的权利和义务得到保障和明确、协议得以达成就可以了，不需要对任意的毛病都面面俱到、查证属实并严格区分责任。模糊调解并不等于和稀泥，调解的根本原则还是要坚持的，谁是谁非也必须分清楚。五是模糊批评。模糊批评就是在调解过程中，对当事人的模糊行为、错误思想，在适当的时机和场合指出来，但不过分指责和死抓住不放，而是强调“点到为止”。该处理方法不适用涉及原则性问题。

  ⑺案例引导法。调解过程中，因当事人就有关问题存在争议，在调解陷入僵局的情况下，调解人员出示类似案例，引导当事人合理调整预期，以生效调解结果为参考达成各方利益均衡的纠纷解决方案。

  ⑻热处理法和冷处理法。所谓热处理法和冷处理法的运用是指调解人员在调解工作中要掌握纠纷的火候，适时采用不一样方法。有的纠纷不要急于求成，宜放一放，给当事人一个思考、回旋余地，有的纠纷则需趁热打铁，快刀斩乱麻，否则将夜长梦多，使案件恶化，造成恶劣的后果。冷处理法是指在纠纷受理后，调解人员发现当事人情绪激动，失去理智，矛盾激化，有可能引发刑事案件的情况下，先采取比较有效办法和策略，制止事态扩大和蔓延，并不急于调解，而是等待时机成熟时（双方当事人心平气和、恢复理智的时候），再进行调解的方法。适用于矛盾尖锐，关系复杂的纠纷、当事人感情易冲动或当事人有调解意向，又担心丢面子或暂时想不通，硬着头皮不愿接受调解的时候。冷处理法其实就是一种拖延战术，但必须要格外注意的是不能久“冷”而不处理，拖不是办法，只是一种权宜之计，要通过种种渠道不断了解纠纷双方的思想动态，以便掌握最佳调解时机。同时要避免久调不结，尤其要避免超出调解期限的现象发生。热处理法适用于纠纷简单、事实清楚或双方当事人认识上基本一致的纠纷。此种纠纷若发生，应立即组织人员调解，避免久拖不决，使矛盾纠纷扩大或恶化；还适用于时间紧、危害大，不及时解决就可能会引起矛盾激化，造成人身伤害的纠纷。如打架斗殴、停水断电、水质污染、影响生产生活等纠纷.必须立即解决，使损失控制在最小范围内。

  ⑼舆论压力法。指调解人员在进行调解时，通过提示当事人关注周围的人对此事的看法和评价，给纠纷当事人造成一种压力，使纠纷当事人放弃自己不正当的要求，从而达成调解的方法。适用于“熟人社会”（即在乡村、单位内，甚至城市生活小区内发生的纠纷）和纠纷当事人为知名人士。运用舆论压力法需注意的问题：一是一定要掌握公众对此纠纷是什么看法的信息；二是要注意分辨哪些舆论是正确的，哪些舆论是错误的。正确的舆论导向，会给拒不履行法律义务或提出过高要求的当事人带来心理压力。

  ⑽适当强硬手段法。指在适当情况下要依靠强硬手段解决纠纷。运用适当强硬手段法要注意的是：首先，是纠纷当事人具有严重违法的前提；其次，在采用其他调解方法不能处理问题时，再考虑适当强硬手段法的运用；最后，保证运用适当强硬手段法的合法性。

  ⑾现场调解法。指调解人员亲自到纠纷发生的现场或者纠纷发生地了解、勘查、比对案件事实情况，在获得可靠依据后组织当事人双方现场调解的方法。该法主要是针对不易判明的事实而使用的，也是减少当事人跑路、促使当地群众接受法制教育的好方法。适用于对界址、引水、通行等相邻关系纠纷和权属类纠纷（停止侵害、排除妨碍、承包经营权、林业承包合同纠纷、污染纠纷等）。调解这类纠纷时，调解人员应到现场勘查了解，必要时邀请有关专业技术人员和村干部、邻居和亲朋好友参加。

  ⑿情感触动法。指在调解中利用亲情、友情、族亲、邻里关系和调解人的情感方式打动当事人促成和解的方法。适用于同事、朋友、家庭、婚姻等当事人之间具有感情基础的纠纷。

  ⒀褒扬激励法。指对纠纷当事人本身所具有的优点和长处或者在该纠纷中反映出来的正确做法，运用激励的语言唤起当事人自尊心、荣誉感，调动当事人的积极性，使当事人主动做出让步，以了结纠纷的一种方法。

  ⒁重点突破法。一是抓住主要矛盾调解法：抓住主要矛盾调解法是指调解人员在调解时，依照纠纷的详细情况，抓住纠纷发展过程中起决定作用的矛盾进行调解的方法，即抓住当事人最关心的核心问题进行调解。二是抓住关键人物调解法：抓住关键人物调解法，就是调解人员在调解纠纷时，抓住纠纷当事人中起关键作用的人物，首先对其说服、劝解，形成初步调解结果，从而带动其他纠纷当事人接受该调解结果的方法。

  [5]《人民调解工作法律实务丛书》编写组：《不同调解方法与技巧的运用》，中国法制出版社2017年第81-95页。

  时间、地点、人物、情节以及原因是任何纠纷必备的五大要素。及时了解掌握这五大要素信息是做好各类纠纷调解工作的基础和前提。掌握好这五大要素是调解好纠纷的最基本、最关键的技巧。

  民间纠纷所涉及的时间问题包含以下三个方面：纠纷发生的时间、纠纷持续的时间、调解纠纷的时机。民间纠纷发生的时间往往具有季节规律，它是调解人员做好预防工作所必须掌握的。民间纠纷持续的时间，往往说明了民间纠纷的复杂程度和调解工作的难易程度。对于这类时间长、隔阂深、问题很复杂的纠纷，调解人员要做好持续作战的准备。调解纠纷的时机，包括两个方面的内容：一是指对于维持的时间长、久调未决的纠纷，调解人员要选取最佳时机再一次进行调解；二是指在调解纠纷的过程中，调解人员要把握好说话的时机。

  要灵活把握调解纠纷的时机，首先，在调解时不要急于求成而是要反复调查研究，耐心细致做工作，抓住有利时机稳妥解决。若遇到当事人不懂法时应当先宣传有关法律，循循善诱，积极疏导，进行调解。若遇到当事人冲动发火不冷静时，不能强行调解，这样是起不到调解的作用的，应等待时机再行调解。其次，要根据谈话的环境和当事人的心态决定谈话的内容。特别是批评教育的话、提出要求的话，更要注意讲话方式和说话时间，以免引起当事人的反感和敌视。

  受生活环境和传统习俗的影响，发生在不同地方的相同民间纠纷，会呈现出不同的特征。例如，同样是因为建房时所建房屋高于邻居家的房屋而引起的房屋纠纷，在发达的农村地区，邻居往往会因为采光权受影响而与建房者发生纠纷，大多表现为争吵；而在落后且封建迷信思想严重的农村地区，邻居往往会以自家的风水受影响而与建房者发生纠纷，发生打架斗殴的概率大幅度提升。调解人员只有熟悉掌握地点要素，才能因地制宜，采取行之有效的调解方法。

  纠纷发生的地点不同，纠纷态势的发展程度就会不同。例如，婚姻家庭纠纷，如果是发生在家庭之外，其严重性就会增加，当事人之间的矛盾就要升级甚至已经升级，调解的难度也就会增加。而如果发生在家庭内部，问题也许会非常容易解决。因此，纠纷发生的地点不同，调解纠纷所要采取的对策也要随时调整、改变。正确掌握纠纷发生的地点要素，便于正确选择适当的调解方法，也便于灵活运用其他调解技巧。

  纠纷的主体是双方当事人。调解纠纷其实就是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。由于自然状况、家庭背景、社会阅历、文化素质和道德观念等每个方面的差异，任何一个人都有不一样的个性特征。不同个性特征的当事人对纠纷的认识和对调解人员的工作会有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，内心想法会很快通过表情和行为反映出来；而内向型性格的人感情深沉，内心想法不易形于色和付诸于行动。这就要求调解人员善于察言观色，通过一系列分析纠纷当事人的表情、言语和行为，弄清楚当事人内心的真实想法。再如，文化水平、法律素质高的人，其自我调节能力较强，纠纷心理不容易形成，即使形成也不易外化为纠纷行为。如果这类人与其他人发生了纠纷，他们对调解员有道理的话容易听得进去，也能理解调解员的工作并给予配合；反之，文化水平、法律素质低的人，其自我调节能力比较差，纠纷心理容易形成并容易外化为纠纷行为。对这类纠纷当事人，调解人员就必须多费功夫，用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻。针对这种类型的当事人，平时的帮教工作和回访工作都是至关重要的。

  总之，调解人员只有把握了纠纷当事人的个性特征，才能有的放矢，对症下药，有明确的目的性地采取各种调解方式和方法，攻心为上，突破当事人的种种心理障碍，以达到息事宁人的目的。

  纠纷的情节要素主要是指纠纷发生、发展的整一个完整的过程中的真实情况。即纠纷的萌芽、发生、发展乃至激化的全部事实经过。包括纠纷过程中双方当事人各有哪些过激的语言和行为，甚至双方当事人各自的企图、动机和目的等等都是调解纠纷的事实依据，这些事实情况构成纠纷的情节要素。掌握充分的事实依据，做到有备无患，打有准备之战，对于蛮不讲理，死不认账，心存侥幸的当事人，调解员出示真实全面的事实证据，能够更好的起到威慑当事人，促使其低头认错的作用。而对于心存疑虑，有所顾忌的当事人，一个充分掌握纠纷情节的调解员更能赢得他们的信任和配合。对于调解人员来说，只有通过深入细致的调查，掌握这些事实依据，才可以在调解中灵活运用多种多样的调解方法，继而使当事人双方心服口服，使纠纷顺利得到解决。

  纠纷的原因是指纠纷发生的起因，也就是引发纠纷的事实，包括直接原因和间接原因、远因和近因。纠纷的原因是纠纷的症结所在。因此，查找纠纷产生的原因，也就是调解人员调解时的切入点。对于一起看似简单的民间纠纷来说，可能直接原因和间接原因同在，远因与近因共存。一般来说，直接原因和近因是非常容易查明的。但往往引发纠纷的真正原因是隐藏在直接原因和近因后面的间接原因和远因，这就要求调解人员面对众多表象，善于“去粗取精、去伪存真”，拨开层层面纱，找到深藏其后的引发纠纷的真正原因。只有抓住真正原因，才能从根源上完全解决纠纷。

  法院调解：又称诉讼中的调解，指在人民法院的主持下，双方当事人平等协商，达成协议，经人民法院认可后，终结诉讼程序的活动。

  行政调解：指在有关行政机关的主持下，依据有关规定法律、法规、规章以及政策，处理纠纷的方式。行政调解达成的协议不具有强制约束力。

  人民调解：指双方当事人共同向人民调解委员会申请调解，由后者主持调解，以国家法律、法规、规章和社会公德规范为依据，对民间纠纷双方当事人进行调解、劝说，促使他们互相谅解、平等协商，自愿达成协议，消除纷争的活动。人民调解达成的协议不具有强制约束力。

  第一种，个人与企业纠纷。最优调解类型：行政调解+人民调解＞行政调解＞人民调解。

  第二种，个人与特殊行业纠纷。最优调解类型：行政调解+人民调解＞行政调解＞人民调解。

  上述两类纠纷适用人民调解的，往往涉及专业领域知识或职责权限等问题，调解人员因知识深度和广度不足，易无意中侵犯当事人的合法权益，导致矛盾激化、上行，增加后期调解难度。为合理规避调解风险，调解人员要加强与上级部门的沟通，请求给予协助，或学会引导当事人到具有职能职权的管辖部门做处理，使社会资源得到最大限度地节约和合理运用。

  调解的根本原则：一是“当事人自愿、平等”的原则；二是“真实、合法”原则；三是“尊重当事人权利”的原则。

  以事实为依据，以法律为准绳，以公序良俗为原则，坚持以公正为前提，做到相对公平合理。由于人之差异而没有绝对的公平，对于事情清晰，一目了然的纠纷，能准确沿用法律和法规的严格按其规定执行；否则，以公序良俗为原则，采用换位思考法以普通人的认知进行判断，从而做到相对公平合理。

  调解正说或反说：在表达同一事物或同一概念时，往往可以从正面叙述，也可以从反面叙述。

  调解折中说：正说、反说均有一定道理，在两者中选取适中的平衡点做处理，主要用来判断事物的准则。

  调解成功是双方当事人达成正说、反说或折中说的统一意见，当正与反说、正或反说与折中说、折中说的平衡点未统一时，造成调解失败。折中说的平衡点选取是不是合理，采用换位思考法以普通人的认知进行判断。

  （一）调解成功，结果双赢。双方当事人自身的利益得到基本保障，均达到自己的目标，对调解结果都满意。改善了双方关系，调解员规避了相关风险。

  （二）调解成功，结果有输有赢。一方当事人自身的利益得到基本保障，达到或超出自己的目标，对调解结果满意；另一方自身的利益受损，对调解结果不满意。双方关系恶化，一方质疑调解员违背公平、公正原则，对其或调解组织失去信任，甚至有可能引发后期与调解员的矛盾冲突。

  （三）调解失败，没有结果。双方当事人没有正面和负面的结果。双方关系没有恶化，调解员未失去当事人的信任，未造成事态蔓延扩大。

  （四）调解失败，结果双输。双方当事人未达成协议。双方关系恶化，当事人对调解员、调解组织失去信任，矛盾激化、上行。